So soll ein KI-Tool Callcenter-Mitarbeiter vor Wut-Anrufen schützen

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So soll ein KI-Tool Callcenter-Mitarbeiter vor Wut-Anrufen schützen

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Tari Weber
Tari Weber

In einem Callcenter arbeiten heißt auch, dass man sich mit RICHTIG wütenden Kunden auseinandersetzen muss. Aber nicht mehr lange, denn...

... das japanische Unternehmen Softbank entwickelt ein Tool namens "Softvoice". Mit der Hilfe von künstlicher Intelligenz sollen Callcenter-Mitarbeitende vor emotionalem Burn-out durch wütende Anrufer geschützt werden. Das Tool launched 2025.

KI-Tool für Callcenter-Mitarbeiter: Wieso ist das wichtig?

Personal im Callcenter bekommt schnell die ungefilterte Stimmung von Kunden ab. Das Team um Softvoice erhofft sich, dass das KI-Tool als mentales Schutzschild für die Mitarbeiter dient, das sie "vor einer Überanstrengung ihrer Nerven" bewahrt. Toshiyuki Nakatani von Softbank formuliert das so:

KI kann Beschwerden gut verarbeiten und das über Stunden. Aber was wütende Kunden wirklich wollen, ist, dass ein Mensch sich bei ihnen entschuldigt.

Wie funktioniert das?

In Echtzeit soll die KI für Callcenter-Mitarbeiter die Stimme und den Ton von wütenden Anrufern verändern. Was beim Kundenservice ankommt, ist also kein Geschrei, sondern eine abgedämpfte Version. Um wütende Kunden zu erkennen, wurde die KI mit 10.000 Audioaufnahmen trainiert.

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